Los volúmenes de solicitudes internas crecen exponencialmente. El caos del soporte corporativo ya no es exclusivo de TI; áreas como Recursos Humanos, Finanzas y Mantenimiento también están ahogadas en consultas repetitivas que degradan la experiencia del empleado (EX) y ralentizan la operación.

Frente a esto, la solución reactiva típica es contratar más personal de Nivel 1 para evitar que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) se degraden. Sin embargo, el verdadero problema no es la falta de personas, sino un cuello de botella arquitectónico en el triaje inicial y en la gestión del conocimiento distribuido en la organización.