La descentralización en la gestión del servicio al cliente
Transformando la Gestión del Servicio al Cliente en el Mundo del Retail
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Con 17 tiendas departamentales y 14 locales "AMIGO" distribuidos en más de 20 municipios
La atención de inquietudes, solicitudes de garantía y quejas se volvió un proceso complejo y poco eficiente.
Esto es un desafío crucial en un mercado altamente competitivo
Beneficios
Gracias a la escalabilidad y adaptabilidad del sistema, Flamingo pudo involucrar a más de 20 áreas de la empresa en la gestión de casos, lo que aumentó su versatilidad y valor.
Logró centralizar y estructurar su información de servicio al cliente, lo que impulsó la eficiencia operativa y la toma de decisiones informadas.
La implementación de Znuny fomentó una cultura de procesos sólidos, mejorando la calidad de los servicios ofrecidos y aumentando la satisfacción del cliente.
Desafío
Al contar con varias sedes a nivel nacional, cada una debe recibir las inquietudes, solicitudes de garantía, quejas y otros asuntos que requieren los usuarios.
En un principio cada sede manejaba esta información de manera descentralizada, lo que dificultaba mucho el escalamiento de esos casos pues todo ocurría a través del correo electrónico, y si los archivos a enviar eran muy grandes las dificultades aumentaban.
Es en este aspecto donde Flamingo encontró una gran oportunidad de mejora.
Central de Interacción AMIGO
Con la participación de Ayté, se implementó el sistema de información OTRS Community Edition, ahora llamado Znuny, el cual fue bautizado por la compañía como “AMIGO”. Su propósito era que el área de Servicio al Cliente de Flamingo atendiera a los clientes finales y consumidores de la organización.
Resultados
+500
Usuarios activos
2.500
Casos en otras áreas
+100
Usuarios concurrentes
+20
Áreas involucradas
3.000
Casos al mes de servicio al cliente
Madurez
En la cultura de procesos
Un Modelo para la Innovación
Ha permitido la madurez en la cultura de la estructuración de los procesos y procedimientos, siempre con el fin de que, al incluirlos en Znuny, el sistema de información conserve su generación de valor para el área y la organización. Lo anterior se ha convertido en un ejemplo para otras áreas de la empresa que se han vinculado al sistema. Actualmente, más de 20 áreas del corporativo están involucradas en la gestión dentro de Znuny.
Conclusión
La implementación de "AMIGO" basado en Znuny ha representado un cambio significativo en la gestión del servicio al cliente de Flamingo. La centralización y estructuración de la información han sido fundamentales para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio. "AMIGO" ha demostrado su capacidad para adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio.
La facilidad de implementación, adaptabilidad, escalabilidad y capacidad de integración con otros sistemas hacen de "AMIGO" una herramienta invaluable para Flamingo y otras organizaciones que buscan mejorar su gestión de servicio al cliente.
