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¿Por qué utilizar WhatsApp como medio de entrada en un Sistema de Gestión de Servicios de TI (ITSM)?

WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo, y cada vez es más común su uso en el ámbito empresarial.

Una de las formas en las que las empresas utilizan WhatsApp es como medio de entrada en un sistema ITSM. ¿Por qué utilizar WhatsApp en lugar de otras opciones? Aquí te presentamos algunas de las principales ventajas:


Accesibilidad: casi todos los usuarios de teléfonos móviles tienen WhatsApp instalado en sus dispositivos, lo que significa que es fácilmente disponible para la mayoría de las personas. Además, WhatsApp es gratuito, lo que lo hace aún más accesible para las empresas.

Algunos datos que podemos tener en cuenta para este análisis son compartidos por DataReportal donde encontramos que:


El 94% de la población colombiana entre 16 y 64 años de edad usa WhatsApp , siendo la plataforma social más utilizada.

Y el 35% de esta población considera a WhatsApp su plataforma social favorita.

Facilidad de uso: la interfaz de usuario de WhatsApp es muy intuitiva y fácil de usar, lo que significa que no es necesario un entrenamiento especial para utilizarla. Además, WhatsApp permite enviar mensajes de texto, imágenes y videos, logrando la posibilidad de proporcionar información y actualizaciones de manera rápida y sencilla.

Según Will Cathcart Director de Whatsapp, en 2020 la plataforma envió más de cien mil millones de mensajes por día y como lo evidencia WeAreSocial además, Whatsapp en 2022 ha alcanzado más de 2 mil millones de usuarios activos. Definitivamente debe ser fácil de usar para alcanzar estas cifras.

Liberar al equipo de TI: El equipoque soporta los casos que llegan a través del Sistema de Gestión de Servicios de TI muchas veces invierte su tiempo entregando información o realizando sencillas actividades que el usuario puede hacer por si mismo con la ayuda de WhatsApp. Consultar el estado de su caso, crear un caso, consultar una información de la base de datos de conocimiento, entre otros. Si el usuario puede ejecutar estas acciones por sí mismo, el equipo de TI estará disponible para atender otros casos que realmente requieran de su atención y experiencia.

Integración con otros sistemas: Muchas empresas utilizan sistemas de gestión de servicios de TI para gestionar y monitorear los incidentes y solicitudes de soporte de TI. WhatsApp puede integrarse con estos sistemas, lo que permite crear estos casos directamente a través de la aplicación de mensajería. Esto puede ser especialmente útil para empresas con empleados que trabajan de forma remota o móvil y que necesitan acceder a estos sistemas de manera rápida y sencilla.

En Ayté integramos la plataforma de WhatsApp a las soluciones de gestión de servicios de TI (ITSM) como OTOBO para entre otras cosas poder:

  • Validar al usuario que creará el caso.

  • Crear un caso.

  • Consultar el estado del caso.

  • Adicionar detalles relevantes al caso.

  • Enviar la Encuesta de Satisfacción del cliente.

Encontrarás en nuestro canal de Youtube un video con la demostración sobre este tema. Si deseas contactar a nuestro equipo experto para aumentar la capacidad de tu sistema a través de una integración con WhatsApp, contáctanos, estaremos encantados de trabajar contigo.



En resumen, utilizar WhatsApp como medio de entrada en un sistema ITSM tiene muchas ventajas. Es altamente accesible, fácil de usar y se puede integrar con otros sistemas y aplicaciones. Si buscas una forma eficiente y sencilla de gestionar y monitorear los requerimientos y solicitudes de soporte de TI, considera utilizar WhatsApp como medio de entrada.

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