Gestión de servicio al cliente - Flamingo

Flamingo tiene como enfoque “cumplir los sueños de los colombianos dando la oportunidad de comprar a crédito todo lo que quieren”, y durante más de 70 años ha trabajado para cumplir a cabalidad con esa misión. Cuenta con 17 tiendas departamentales y 14 más pequeñas en un formato denominado “AMIGO” ubicados en más de 20 municipios del Colombia.

Lo anterior, hace que para Flamingo la adecuada gestión del servicio al cliente sea determinante. Al contar con varias sedes a nivel nacional, cada una debe recibir las inquietudes, solicitudes de garantía, quejas y otros asuntos que requieren los usuarios.

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Situación Inicial

En un principio cada sede manejaba esta información de manera descentralizada, lo que dificultaba mucho el escalamiento de esos casos pues todo ocurría a través del correo electrónico, y si los archivos a enviar eran muy grandes las dificultades aumentaban. Es en este aspecto donde Flamingo encontró una gran oportunidad de mejora.

Desde 2015 + 20 áreas + 500 usuarios nombrados + 100 usuarios concurrentes + 5 mil casos mensuales

El Proyecto

En 2015, con la participación de Ayté, se implementó el sistema de información OTRS Community Edition, ahora llamado Znuny, el cual fue bautizado por la compañía como “AMIGO”. Su propósito era que el área de Servicio al Cliente de Flamingo atendiera a los clientes finales y consumidores de la organización. Algunos de los procesos que se trabajan sobre este sistema son:

• Postventa: Reclamaciones sobre productos o servicios en tienda y en la línea de servicio al cliente.
• Contacto con los proveedores para la gestión de los casos reportados.
• RMA (Return merchandise authorization) Autorización de devolución de mercancía: cuando las garantías terminan en cambios de producto.
• PQR’s (peticiones, quejas y reclamos): se gestionan de forma centralizada y se realizan las mediciones de tiempos asociados a los compromisos legales con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
• Tubo de Operaciones: punto único de contacto para la gestión de casos de operaciones en tienda, con mediciones de acuerdos de niveles de servicio.

Servicio al Cliente · Postventa · Proveedores · Devolución de Mercancía · PQR · Operaciones · E-commerce

Los beneficios

Según Juan Camilo Soto, integrante del área de Servicio al Cliente de Flamingo y administrador de “AMIGO”, el primer gran beneficio de la implementación del sistema ha sido la centralización y estructuración de la información, lo que se ha convertido en un pilar fundamental para el desarrollo del área.

​Esto también ha permitido la madurez en la cultura de la estructuración de los procesos y procedimientos, siempre con el fin de que, al incluirlos en Znuny, el sistema de información conserve su generación de valor para el área y la organización. Lo anterior se ha convertido en un ejemplo para otras áreas de la empresa que se han vinculado al sistema. Actualmente, más de 20 áreas del corporativo están involucradas en la gestión dentro de Znuny.

Para Juan Camilo, otras de las grandes ventajas del sistema son la facilidad de la implementación, que sea tecnología de código abierto permitiendo que se adapte según la necesidad, su escalabilidad y facilidad de migración, y la posibilidad de integrar muchas áreas en el mismo sistema sin que su información se toque, todo a través de la gestión de permisos. Por último, resalta la posibilidad de conectarlo con otros sistemas de información a través de servicios Web.

Sobre Ayté

Sobre el servicio de Ayté Juan Camilo expresa que “es personalizado, cuentan con mucha experiencia, tienen paciencia para escuchar el negocio y recursividad para generar soluciones a las necesidades”.

“AMIGO”, basado en Znuny, cuenta con más de 500 usuarios activos y alrededor de 100 concurrentes, cerrando casi 3 mil casos al mes en el área de Servicio al Cliente y 2.500 en las otras áreas del negocio con gestión dentro del sistema. Actualmente se adelanta el proyecto de migración a la última versión, la cual involucrará otras áreas sensibles para el negocio como e-commerce.

Centralización y estructuración de la información · Madurez en la cultura de procesos

Sobre la solución

Instalación y configuración del Sistema de Información Znuny ajustado a las necesidades del área de Servicio al Cliente de Flamingo e integrado con otros sistemas de información como su solución de Facturación y Whatsapp.

Si deseas conocer detalles de cómo Ayté puede apoyar a tu organización en la implementación y configuración de una solución similar, contáctanos, estaremos encantados de contar contigo como nuestro próximo caso de éxito.

Fácil implementación · Adaptable · Escalable · Fácil integración con otros sistemas