Seguramente te ha pasado que llamas a esa empresa a la que le compraste un producto o servicio y no te contestan. Les escribes al correo que aparece en su página web y esperas varios días y no hay respuesta. Llamas a su línea telefónica con un poco más de paciencia y pasas horas al teléfono hasta que por fin puedes comunicarte. ¡Lo lograste! Toman tus datos y te dicen que pronto se comunicarán contigo para darte respuesta o solucionar lo que requieres. Pasan los días ... nadie llama. Repites todo lo hecho anteriormente y logras contactar a alguien de nuevo, pero esta persona no tiene ni idea de qué le hablas o no tiene información alguna sobre lo que habías solicitado días atrás. ¡Te frustras!
Si no te ha pasado seguramente has escuchado historias como estas de amigos o conocidos y si haces parte de una empresa seguramente no quieres que ella sea la de esta historia sobre todo teniendo en cuenta que la frustración del cliente conduce a que el 13% de las personas estén dispuestas a contarle a 15 o más si no están contentas con el servicio. Por el contrario, el 72% compartirán una experiencia positiva con 6 o más personas. ¡Definitivamente, estar en el segundo grupo será mucho mejor!
Entre todas las oportunidades para mejorar el servicio y evitar estas frustraciones de nuestros clientes y usuarios, una interesante es la implementación de un Sistema de Información para la Gestión del Servicio al Cliente. Con esto podrás lograr que los canales de comunicación con los que cuenta el cliente para reportar sus casos a la compañía permitan centralizar esta gestión y automatizar algunas de las tareas. Algunos ejemplos de lo que podrías lograr son los siguientes:
Todas estas funcionalidades, además de mejorar la percepción del servicio que reciben los clientes, también generará una gran oportunidad estratégica para tu compañía, pues tendrás a la mano información muy importante que te ayudará a develar cosas como:
Todos los esfuerzos que realicemos por mejorar la experiencia de nuestros clientes será bien recompensada, pues las compañías que brindan una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un 4–8% por encima del mercado.
Lo interesante es que existen sistemas de información de Gestión de Servicio al Cliente para empresas de todos los tamaños. Si deseas que te contemos más detalles al respecto de estas soluciones y cómo pueden mejorar la gestión en tu organización, estaremos felices de reunirnos contigo y contarte más detalles y acompañarte en este proceso. ¡Contáctanos!
